Kiedyś osoby odpowiedzialne za sprzedaż w klubach piłkarskich myśląc o kibicach miały przed oczami przeciętnego konsumenta. Ile razy dziennie sprawdzasz telefon, jak często korzystasz z aplikacji mobilnych, jak często szukasz za pośrednictwem internetu wiadomości o klubie? Czy dziś, w dobie postępującej cyfryzacji nadal widzimy tylko wspomnianego konsumenta? Dziś kibice w naturalny sposób przekształcają się w e-konsumentów a kluby coraz bardziej świadomie zaczynają z tego korzystać.
Jednak zakup biletów i gadżetów online, dedykowane sklepy internetowe, czy aplikacje mobilne dla kibiców należą do podstawowych elementów e-commerce w klubach sportowych. Co jednak jest najistotniejsze z punktu widzenia kibica? Dostęp do informacji o zawodnikach, klubie, promocjach, wydarzeniach promocyjnych, a nawet o problemach z dojazdem na stadion. Czy wystarczy wysyłka newslettera? Zdecydowanie nie. Kluby powinny szukać takich źródeł komunikacji, które pozwolą na szybki i bezpośredni kontakt między drużyną a fanem.
Zanim przeskoczymy poza granice ligi naszego kraju, nie można nie wspomnieć o kilku bardzo ciekawych projektach, których wdrożenie mógł śledzić każdy z nas. Sama na co dzień korzystam Lech Bilety i kiedy wybieram się na mecz to bilet kupuję korzystając z aplikacji.
Pamiętam także doskonale SMSy wysyłane do karnetowiczów, czy telefony od Piotra Rutkowskiego informujące o wzmocnieniach w drużynie z Poznania.
Taka sytuacja. Nie dzwońcie już please ? pic.twitter.com/LoNIwFG9sH
— Łukasz Borowicz (@lukasz_boro) January 12, 2018
W maju 2017 roku katowicka „GieKSa”, jako pierwszy klub w Polsce wprowadziła komunikację klubową do poziomu bota wykorzystywanego przez Messengera. GieKSa News miał ułatwić dostęp do najświeższych informacji dotyczących sekcji piłkarskiej, siatkarskiej oraz hokejowej.
Znajdźcie „GieKSa News” na Messegerze – pierwszy Klub w Polsce z takim narzędziem! #CałaGieKSaRazemhttps://t.co/DHu6Wh0GYG https://t.co/iv3ruLN1hP
— Rafał Kędzior (@rkedzior) May 8, 2017
Śladami „GieKSy” wyruszył także Widzew Łódź i zaprezentował swojego bota – „Robotniczego”, stworzonego przy współpracy z firmą Chatbots. Czujemy w tym narzędziu duży potencjał i będziemy je rozwijać, tak by w przyszłości „Robotniczy” potrafił rozmawiać z naszymi kibicami na jak największą liczbę tematów – powiedział Tomasz Sadłecki, dyrektor technologii i innowacji w Widzewie [źródło: widzew.com]. Widzewski chatbot „Robotniczy” będzie dostarczał kibicom informacje o pojawiających się nowych artykułach, galeriach czy materiałach wideo oraz wysyłał wiadomości o najważniejszych wydarzeniach z życia klubu. Za jego pośrednictwem można sprawdzić swoją wiedzę na temat klubu w quizie oraz zrobić zdjęcie w barwach klubowych dzięki technologii AR.
Poprzez bota można także utrzymywać kontakt z kibicem na stadionie. Wystarczy wysłać do wszystkich użytkowników pytanie: będziesz dziś na meczu? Tych, którzy odpowiedzą pozytywnie, można spytać o sektor, do którego kupili bilet. Dzięki temu będzie im można wysłać przed meczem informacje o oprawie czy przypomnienie, którą wchodzą bramką. Możliwości wykorzystania botów są gigantyczne nie tylko dla organizatorów meczów, ale i w codziennym funkcjonowaniu klubów.
Szukając informacji trafiłam na dosyć ciekawe badanie dotyczące wykorzystania komunikatorów, które wykonała firma badawcza YouGov.0569 na próbie pełnoletnich Niemców. Ponad połowa ankietowanych stwierdziła, że w zasadzie może sobie wyobrazić komunikowanie się nie tylko z przyjaciółmi i znajomymi, ale także z firmami lub organizacjami za pośrednictwem aplikacji.
Marketing komunikatorów – efektywne wykorzystanie WhatsApp
Czy dziś komunikatory są przyszłością? Nie, zdecydowanie teraz są koniecznością, a sam Messenger coraz częściej wypierany jest przez WhatsApp. Sport może skorzystać z marketingu komunikatorów, ale jeszcze nie w pełni wykorzystuje możliwości. Dzięki wykorzystaniu takich narzędzi kluby są w stanie nie tylko zbudować bliskość z kibicem, ale przede wszystkim prowadzić indywidualną komunikację w czasie rzeczywistym. Przez co, w naturalny sposób, jednocześnie zdobywana i podtrzymywana jest uwaga fanów. Nie jest wykluczone, że w dłuższej perspektywie takie działania mogą zastąpić standardowe kanały komunikacji w środowisku sportowym. Wiele z klubów już dziś stosuje różne strategie wykorzystania WhatsApp w kontakcie ze swoimi kibicami i wcale nie dzieje się to od teraz. Manchester City informował swoich fanów o tym już w 2016 roku.
We're on WhatsApp!
Join the #mcfc party and subscribe to the group now…
SUBSCRIBE: https://t.co/BbBfgPdiWv pic.twitter.com/r0jx0vA38x
— Manchester City (@ManCity) March 4, 2016
Ponieważ sama używam WhatsApp prowadzonego przez Sankt Pauli, najłatwiej będzie mi także porównać pomysły na prowadzenie komunikacji przez aplikację do klubów z Niemiec. Poza „Piratami” z aplikacji korzysta m.in. VfL Wolfsburg, Schalke 04, TSG Hoffenheim i VfB Stuttgart.
Kibice „Wilków” z Wolfsburga dostają nie tylko pakiet informacji dotyczący pierwszego zespołu, ale także taka forma kontaktu jest wykorzystywana przez klub pro-sprzedażowo. Na przykład fani otrzymują wiadomości o najnowszych produktach klubu.
źródło: VfL Wolfsburg
Kolejnym klubem, który korzysta z takiej formy komunikacji jest TSG 1899 Hoffenheim, którego przedstawiciele w wywiadach bezpośrednio wskazują przyczyny takich działań. Komunikacja indywidualna jest tak prosta, jak nigdy dotąd. Aby dotrzeć do fanów dzisiaj, musimy być obecni tam, gdzie są nasi fani. – mówił w wywiadzie dla mediów klubowych Ralf Pressler.
źródło: TSG 1899 Hoffenheim
TSG obecnie wykorzystuje swoje usługi komunikacyjne jako czysty kanał dystrybucji informacji dotyczących klubu, zawodników bądź dnia meczowego. Kibice mogą także wysłać pytania indywidualne, jednak należy pamiętać, że klasyczna obsługa klienta odbywa się przede wszystkim poprzez standardowe środki komunikacji. WhatsApp wykorzystywany jest jako rozszerzenie ścieżek komunikacji.
Podobną strategię stosuje FC Schalke 04. Kibice mogą traktować wykorzystanie WhatsApp jako punktu informacyjnego w dniu meczowym. Fan może otrzymać wiadomość w czasie rzeczywistym dotyczącym oczekiwania w wejściu na stadion. Wysyłanie takich informacji zajmuje tylko kilka minut, a można dotrzeć bezpośrednio do zainteresowanej grupy kibiców. W wywiadzie dla Sponosors.de Ashkan Maleki mówił: – Popyt na informacje organizacyjne jest ogromny. Na przykład około 70% z 6 000 fanów otrzymało bezpośrednio przed wyjazdem informacje dotyczące wejścia na stadion podczas wyjazdowego meczu z Bayernem Monachium.
Z jednej strony można powiedzieć, że oba przedstawione kluby stosują politykę informacyjną, pomijając aspekt sprzedaży. Tutaj pojawiają się jednak znaczące różne, w Schalke WhatsApp nie jest wykorzystywany to przekazywania informacji ogólnodostępnych, ponieważ mogłoby to wpłynąć na zmniejszenie odsłon mediów społecznościowych, strony klubowej, a także aplikacji mobilnej.
Piraci z Hamburga, czyli WhatssApp-owe case study
Jak działa Sankt Pauli? Którą politykę komunikacyjną stosuje? Zdecydowanie bliżej im do Hoffenheim. Informacje transferowe, wykluczenia z gry, relacja z konferencji prasowej – o tym wszystkim dowiadujemy się bezpośrednio od klubu. Czy jest coś jeszcze? Spójrzcie na kilka screenów z mojego telefonu ?.
Przy pierwszym kontakcie każdy ma możliwość dostosowania swoich preferencji dotyczących informacji oraz aktywności, których oczekujemy. Ja chciałam przetestować na początku możliwości, jakie daje korzystanie w WhatsApp w takiej formie, więc nie zdecydowałam się na personalizację swojego profilu kibica.
Jeśli nie mamy możliwości śledzenia wyników meczu wyjazdowego, zawsze można skorzystać z transmisji live prowadzonej przez aplikację.Wystarczy wysłać wiadomość o treści „Start Livescore”. Jeśli jesteśmy akurat w trasie na mecz, najpierw dostaniemy pakiet ciekawostek, a następnie można sprawdzić swoją wiedzę przed danym spotkaniem korzystając z funkcji – „Quiz”. Z kolei po meczu, oczywiście dla chętnych, przygotowane są już statystyki, gdzie znów wystarczy wpisać jedną komendę – „Statistik”.
 |
 |
 |
Czy jest coś co mnie zaskoczyło? Tak, możliwość otrzymania przez WhatsApp programu meczowego, który obowiązuje na dane spotkanie w formie pdf. Oczywiście także poprzez wysłanie jednej wiadomości o treści – „VIVA”.
Nie zapominajmy, że w zależności od strategii klubu, WhatsApp może być wykorzystywany jako źródło przychodów, potencjał do tego typu działań jest spory. Dzięki zaplanowanej strategii czy procesowi decyzyjnemu klub baz wykorzystać swoją bazę danych i prześledzić całą „podróż” kibica w trakcie dnia meczowego, a także poza nim. Takie działania, uwzględniające big data mogą bezpośrednio wpłynąć na zwiększenie przychodów ze sprzedaży biletów czy merchandisingu. Ważne w zastosowaniu takiej formy reklamy/promocji oraz postępującej komercjalizacji jest zachowanie naturalności.
Czy jest to jedyna dobra ścieżka do zwiększania przychodów poprzez marketing komunikatorów? Zdecydowanie nie ma jednej poprawnej odpowiedzi. Część dobrze rozwiniętych klubów ma swoje kanały sprzedaży, a dodatkowe ich źródła mogłyby nie tylko zakłócić ich funkcjonowanie, ale także doprowadzić do dezinformacji oraz zaburzenia podziału pracy, wynikającego z mnogości źródeł zakupu. Działania związane z efektywnym wykorzystaniem aplikacji WhatsApp musi się liczyć z kwotą wychodzi z miesięczną opłatą w wysokości kilkuset euro za odpowiednie oprogramowanie.
Podsumowując, bez wątpienia marketing komunikatorów w przypadku wielu klubów nabiera istotnego znaczenia w komunikacji z fanem. Jednak jego siła, w porównaniu z klasycznym zastosowaniem narzędzi e-commerce uzależniona jest od treści jakie zostają dostarczane kibicowi. W dzisiejszych czasach zastosowanie m.in. WhatsApp pozwala szybsze i bezpośrednie podejście do fanów. Odnoszę wrażenie, że kibice są zadowoleni z takiego rozwoju klubów. Trzeba jednak pamiętać, że faktyczne, mierzalne zalety prowadzenia takiej interakcji mają jeszcze spore pole do wykorzystania, co wynika bezpośrednio z postępującej cyfryzacji oraz świadomego wykorzystania możliwości, jakie klubom piłkarskim daje big data.
